В чем преимущества автоматизации работы с клиентскими запросами и заказами (CRM)?

В нашей консалтинговой фирме внедрена в пользование автоматизированная корпоративная информационная программа, позволяющая систематизировать все взаимоотношения с нашими клиентами. Если перефразировать простыми словами, то мы фокусируемся на клиенте. Для нас важна каждая организация, обратившаяся к нам за бухгалтерскими услугами! Данная система учета помогает нам «не забыть» и «не потерять» любого клиента, сохраняется вся информация, все события, которые были важны клиенту при обращении к нам в офис.

Такая система учета как CRM позволяет:

«помнить» всех!
координировать взаимодействия между нами и клиентом;
координирование по смежным вопросам клиента между нашими специалистами, в том числе и в разных офисах;
планировать работу специалистов, выделяя срочные и приоритетные вопросы клиентов;
собирать данные для анализа обращений (запросов) клиентов;
контролировать работу специалистов;
видеть рабочий день специалиста, его занятость;
иметь обратную связь с клиентом;
быть оперативнее в обслуживании;
быть лояльным к каждому клиенту (персонализация);
за любой период времени сформировать историю событий (обращений) клиентов.

Если обращения клиента происходят в течение месяца в рамках текущего договора, то все они фиксируются и собираются после окончания периода в одном отчете, в котором всё прозрачно:

кто, когда и с какими вопросами к нам обращались;
кто принял заказ; какой результат работы;
сколько фактически времени было затрачено специалистом на решение вопроса клиента.

Автоматизация работы с нашими клиентами

Как это происходит на практике? Любой звонок к нам в офис фиксируется системой телефонии (записывается разговор специалиста, фиксируется дата, время обращения). На основе звонка создается в программе событие, в котором описывается запрос (проблема) клиента.

Фиксируется ответственный специалист, принявший запрос на обработку. В содержании подробно указываются этапы работы по вопросу клиента, затем при завершении фиксируется готовый результат выполнения работы/оказания услуги с расчетом фактических трудозатрат специалиста.

Если обращение клиента носит разовый или дополнительный (сверх тарифа в договоре на бухгалтерское обслуживания) характер, то одновременно с закрытием события для клиента формируется пакет документов (счет на оплату, акт выполненных работ).